岗位一、热线考核（剔除挂账）

岗位职责：

1、负责协助日常市民服务热线“12345”案件的市级、区级系统申报不纳入、挂账案件的初步审核与梳理，做到日清日结。

2、负责协助对各承办单位受理情况进行监测，对集中突发问题进行预警研判，协助科室与承办单位进行沟通交流。

3、 负责协助对市区两级不纳入考核申报事项的梳理，制定模板规范和标准化手册。

4、 负责对挂账清单梳理，配合做好销账工作；

5、负责协助开展对申报不纳入规则的各类培训、材料准备等工作。

6、 负责对案件结案、考核申报工作提出合理化建议。

7、 负责协助汇总恶意人和恶意诉求台账。

8、负责协助对垃圾分类考核、区环境建设考核等专项考核支撑；

9、 负责协助完成上级领导交办的其他工作。

任职要求：

一、班组长

1、年龄20-40岁之间，形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2、 具有大学本科及以上学历。

3、 有优秀的客户服务意识，良好的团队合作精神，具备高度责任心和工作热情、良好的职业素养。

4、语言及书面表达、逻辑思维能力较强，能够掌握英语一般会话。

5、了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

6、能够熟练操作计算机，录入速度达到70字/分钟以上；熟悉Excel、Word、

PowerPoint等办公软件。

7、有2年以上相关工作经验。

二、员工岗

1、具有大专及以上学历。

2、平均年龄不超过35岁。

3、 熟练使用office办公软件，能够进行数据的汇总和分析。

4、具有突出的文字写作能力、较强的逻辑思维能力、数据统计分析能力和报告编制能力。

5、了解接诉即办工作，具有考核申报工作经验；组长须具有2年以上相关工作经历。

6、工作积极主动，做事严谨细心，责任心和执行力强、具有良好的团队合作精神。

7、身体健康，品行端正，无不良社会记录和犯罪记录等。

8、能接受7*24小时的临时性交办工作。

9、具有6个月以上的相关工作经验。

薪资待遇：

热线考核（剔除挂账）班组长税前应发8500-9000，员工岗税前应发 7500-8000。注：培训期为5天，不足5天离职不计发培训期薪资。

岗位二、现场值班长

岗位职责：

负责现场工作把控和调动，管理现场所有座席岗位。

任职要求：

1、大学本科及以上学历，3年以上坐席管理岗位工作经验。

2、熟悉政府部门的工作内容、业务事项和办理流程，有与政府部门合作的工作经验。

3、有较好的执行力，能高效推进工作，同时具有较强的学习能力与适应能力，善于独立分析与解决问题。

4、有较强的沟通、协调能力，能与技术团队、实施团队、运营团队紧密的沟通协作。

5、对热线服务架构和业务模式有深刻了解。

6、了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

7、能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word、PowerPoint、网络知识及多媒体应用知识。

8、特别优秀的可以放宽年龄、学历条件。

薪资待遇：

税前应发7500-8000，注：培训期为5天，不足5天离职不计发培训期薪资。

岗位三、分拣转办岗位

岗位职责：

1、负责对北京市市民服务热线“12345”案件的签收、退回和核对。

2、负责录入网络舆情、人民网地方领导留言板、全区政务服务网行政办事和海淀网友等案件的录入，并按责转办。

3、负责将市民服务热线系统中北京市市民服务热线“12345”、人民网地方领导留言板、网络舆情等案件分拣、转办到各承办平台，确保当日受理采集的案件及时分拣转办。

4、负责案件按期结案，对于临期案件的及时催办。

5、负责统计采集及分拣转办数据、退单数据，汇总相关问题，并列入到相关报表内。

6、负责与各承办平台就业务信息进行沟通协调。

7、负责每日上报疑难、无主责案件，并协助区城指中心完成案件的信息核实与沟通协调，商讨研判形成初步派遣意见。

8、负责对已承办完成案件办理意见的审核，将符合结案标准的案件流转至回访环节。

9、负责微博进行更新、维护、安全监控以及重点时期或敏感时期的各项服务保障工作。 协助对系统平台业务知识库进行更新及维护。

10、负责按要求，对临期案件、超期案件、不符合结案标准案件等进行梳理、统计，汇总各承办单位在案件办理中的问题。

11、完成上级交办的其他工作。

任职要求：

一、班组长

1、年龄20-45岁之间，形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2、具有大学本科及以上学历。

3、 有优秀的客户服务意识，良好的团队合作精神，具备高度责任心和工作热情、良好的职业素养。

4、 语言及书面表达、逻辑思维能力较强，能够掌握英语一般会话。

5、 了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

6、 能够熟练操作计算机，录入速度达到70字/分钟以上；熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

7、 有2年以上相关工作经验。

8、特别优秀的可以放宽年龄、学历条件。

二、分拣坐席岗

1、 年龄在20-45岁之间，形象气质佳，可

值夜班，服从管理。

2、 具有大专及以上学历。

3、语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强。

4、了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

5、能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

6、具有较强的沟通能力、较强的自主学习意识和责任意识。

7、 有很强的工作责任心。

8、需具有6个月以上相关工作经验。

薪资待遇：

分拣转办班组长税前应发6500-7000，坐席岗税前应发5500-6000，注：培训期为5天，不足5天离职不计发培训期薪资。

岗位四、督查督办岗

1、 负责对北京市市民服务热线“12345”交办案件和部分未解决不满意案件进行核实。 2、负责对北京市市民服务热线“12345”督办交办案件、重点时期、领导交办的案件进行督查督办。

3、负责督查清单，由区委督查室、区政府督查室、区城指中心开展三方联合督办。 4、负责督办反馈单、督导组反馈单到期催办、收集汇总工作。

5、负责重点难点问题收集汇总。

6、负责直派街镇案件的过程跟踪及督办工作。

7、 负责完成上级交办的其他工作。

任职要求：

一、班组长

1、年龄20-45岁之间，形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2、具有大学本科及以上学历。

3、 有优秀的客户服务意识，良好的团队合作精神，具备高度责任心和工作热情、良好的职业素养。

4、 语言及书面表达、逻辑思维能力较强，能够掌握英语一般会话。

5、 了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

6、 能够熟练操作计算机，录入速度达到70字/分钟以上；熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

7、 有2年以上相关工作经验。

8、特别优秀的可以放宽年龄、学历条件。

二、督办坐席岗

1、 年龄在20-45岁之间；形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2、 具有高中及以上学历。

3、语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强。

4、了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

5、能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

6、具有较强的沟通能力、较强的自主学习意识和责任意识。

7、 有很强的工作责任心。

8、需具有6个月以上相关工作经验。

薪资待遇：

督查督办班组长税前应发6500-7000，坐席岗税前应发5500-6000，注：培训期为5天，不足5天离职不计发培训期薪资。

岗位五、案件回访岗

岗位职责：

1、负责对北京市市民服务热线派转至海淀市民热线平台、北京市市民热线直派29个街镇、区政务服务网和行政办理等渠道案件的跟踪，按照要求对各单位结案的诉求进行抽访，并如实记录案件的响应、解决和满意情况。

2、负责对每月销账案件、每日督办后解决案件进行回访。

3、负责完成与回访有关的各项数据核实、校对与报送。

4、负责已解决典型案例的收集整理工作等。

5、负责配合做好夜间、节假日、突发应急时期和重点时期值班值守工作。

6、负责完成上级交办的其他工作。

任职要求：

一、班组长

1、年龄20-45岁之间，形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2、具有大学本科及以上学历。

3、 有优秀的客户服务意识，良好的团队合作精神，具备高度责任心和工作热情、良好的职业素养。

4、 语言及书面表达、逻辑思维能力较强，能够掌握英语一般会话。

5、 了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

6、 能够熟练操作计算机，录入速度达到70字/分钟以上；熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

7、 有2年以上相关工作经验。

8、特别优秀的可以放宽年龄、学历条件。

二、回访坐席岗

1、 年龄在20-45岁之间，形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2、 具有大专及以上学历。

3、语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强。

4、了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

5、能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

6、具有较强的沟通能力、较强的自主学习意识和责任意识。

7、 有很强的工作责任心。

8、需具有6个月以上相关工作经验。

薪资待遇：

案件回访班组长税前应发6500-7000，坐席岗税前应发5500-6000，注：培训期为5天，不足5天离职不计发培训期薪资。

工作时间：

长白班：9:00-18:00 周休两天 排班轮休

夜班：18:00-次日9：00，上一休二

工作地点：

职场地址：北京市海淀区人民大学附近